prezentul

Ce este mai exact un chatbot?

Nu este nevoie să complicați. Un bot nu este altceva decât un program de computer care automatizează anumite sarcini, de obicei prin chat cu un utilizator printr-o interfață de chat.

Cei mai moderni roboți sunt alimentați de inteligență artificială, care îl ajută să înțeleagă interogări complexe, să personalizeze răspunsurile și să îmbunătățească interacțiunile în timp. Această tehnologie este încă la început, așa că majoritatea roboților respectă un set de reguli programate de om printr-o platformă de construire a botului. Este la fel de simplu ca să ordonați o listă de afirmații după aceea și să scrieți răspunsuri conservatoare, adesea fără a fi nevoie să cunoașteți o singură linie de codare.

Și care este viitorul utilizării chatboturilor?

Potrivit lui Gartner, inteligență artificială (AI) va fi o investiție majoră în experiența consumatorului în următorii câțiva ani. 47% din organizații va folosi chatbots pentru a servi și clienții 40% vor avea asistenți virtuali.

Inteligența artificială (AI) restructurează modul în care companiile comunică atât intern, cât și cu clienții. AI este crucial pentru furnizarea de învățare automată și interpretare flexibilă a comunicațiilor de afaceri automatizate.

Se așteaptă ca chatbot-urile să treacă de la cereri simple ale utilizatorilor la apeluri de analiză predictivă în timp real mai avansate.

Ce ar trebui să căutăm în următorii ani #industria chatbotului?

  1. Chatbots vor deveni mai „umani”

Chatbot-urile sunt departe de a fi modalitatea perfectă de comunicare a companiilor. Tehnologia nu este încă suficient dezvoltată, dar acest lucru este de înțeles având în vedere stadiul inițial al acestui tip de serviciu. Câteva dintre provocările utilizării chatboturilor:

  • Cereri neînțelese: Chatbots deseori interpretează greșit cererile, deoarece nu sunt în măsură să înțeleagă intențiile corecte ale clientului.
  • Înțelegerea greșită a nuanțelor dialogului uman: Din cauza lipsei de inteligență conversațională, chatbot-urile nu reușesc adesea să interpreteze nuanțele dialogului și acest lucru duce la conversații inexacte.
  • Comenzi executate incorect: Chatbot-urile nu răspund la comenzile tehnice făcute de clienți.
  • Dificultate în înțelegerea accentelor: Chatbots încă nu pot înțelege accentele sau dialectul cultural pentru a înțelege intențiile corecte.

Având în vedere acest lucru și pentru a ține pasul cu așteptările consumatorilor, companiile sunt acum mai concentrate pe construirea chatbot-urilor care nu pot fi distinse de oameni prin învățarea automată, inteligența artificială (AI) și procesarea limbajului natural (NLP).

  1. Utilizarea inteligenței artificiale în centrele de apelare

Chatbots, asistenți virtuali, mesagerie și alte noi tehnologii ajută deja la transformarea centrelor de apeluri din întreaga lume.

Tendințele AI chatbot vizează economisirea semnificativă a costurilor atunci când companiile trec de la tehnologia IVR ineficientă la AI. Potrivit revistei Chatbots, Întreprinderile pot reduce costurile serviciului pentru clienți până la 30% prin implementarea unui chatbot conversațional.

Roboții non-umani pot gestiona cereri simple, cum ar fi schimbarea unei parole, solicitarea unui sold, programarea unei întâlniri etc.

Câteva utilizări comune:

  • Economii: Raportul QATC spune că rata de uzură a unui call center este de două ori mai mare decât media celorlalte industrii în combinație (30% - 45% comparativ cu media SUA de 15%). Roboții pot reduce semnificativ numărul de agenți umani necesari și, de asemenea, pot îmbunătăți rata de ștergere a angajaților datorită naturii repetitive a apelurilor de rutină.
  • Suport 24 × 7: Angajarea personalului 24 × 7 în centrul dvs. de apel poate fi costisitoare. Adăugarea de resurse pentru a sprijini mai multe companii și limbi crește numărul de membri care se ocupă de întrebările clienților non-stop.
  1. Platformele de mesagerie ca motor pentru chatbots

68% dintre consumatori notează, că mesageria este cel mai convenabil mod de a rămâne conectat la afaceri.

Conceptul de tranzacționare conversațională este mai preferat deoarece încurajează cumpărătorii să cumpere online cu chatbots. Platformele de mesagerie permit companiilor să-și revitalizeze abordarea de îmbunătățire a brandingului pentru a oferi cel mai bun serviciu pentru clienți.

De-a lungul timpului, din ce în ce mai multe mărci vor adopta platforme de mesagerie pentru a spori implicarea și fidelizarea clienților, deoarece aceste platforme vor avea capacități puternice de bot și o abordare integrată cu diferite caracteristici de afaceri.

Cu platformele de mesagerie care au funcții de chat, companiile pot gestiona:

- Angajament de marketing - Clienții preferă o afacere care oferă suport pentru bot. 47% dintre consumatori sunt deschise să cumpere articole prin intermediul unui bot. Statisticile chatbot arată că majoritatea cumpărătorilor au încredere în chatbot ca fiind cel mai bun mod de a interacționa cu afacerea.

- Recunoașterea mărcii - Strategii de piață susțin utilizarea roboților, deoarece îmbunătățește gradul de conștientizare a mărcii și păstrarea clienților. Unul dintre cele mai impresionante fapte din spatele chatboturilor în creștere este oferirea de răspunsuri rapide la întrebările clienților.

- Relații Clienți - Majoritatea chatboturilor pot interacționa cu clienții răspunzând la întrebările lor simple în ore neobișnuite. Pe măsură ce IA se îmbunătățește, roboții pot deveni mai inteligenți pentru a-și adapta răspunsurile la individ.

- Vânzări și generare de clienți potențiali - Chatboturile pot fi cel mai bun canal pentru automatizarea vânzărilor și a procesului de generare de clienți potențiali, calificându-vă potențialii clienți potențiali pe site-ul dvs. și pe canalele sociale.

  1. Rețelele sociale vor domina adoptarea AI

La conferința F8, David Marcus (vicepreședinte FaceBook Messenger) a anunțat acest lucru 100.000 de roboți pe Facebook sunt active prin intermediul platformei Facebook Messenger. Aceste chatbots sunt, de asemenea, populare pentru clienți - peste 2 miliarde de mesaje trec între clienți și mărci în fiecare lună folosind sisteme automate.

Clienții au avut întotdeauna nevoie să se conecteze cu afacerea dintr-un motiv sau altul. Pe baza cercetărilor, se poate concluziona că cumpărătorii online au nevoie de ajutor la achiziționarea lor. Dar costul va crește dacă angajați agenți de asistență pentru a satisface cerințele clienților.

Cantități uriașe de date generate de utilizatori sunt achiziționate din rețelele sociale, dar într-un format nestructurat. Prin urmare, este o sarcină dificilă să înțelegem concluziile reale din date.

Și astfel intră în joc inteligența artificială (AI).

Utilizarea AI în locul marketingului pe rețelele sociale vă ajută să înțelegeți și să urmăriți multe aspecte ale comportamentului clienților

  • Cât timp petrec clienții dvs. online?
  • Ce platformă de socializare preferă?
  • Care este scopul real al utilizării rețelelor sociale?

În plus, AI ajută și la analiza datelor voluminoase pentru a identifica tendințele și a înțelege comportamentul utilizatorilor dvs. De asemenea, ajută la optimizarea proceselor pentru a funcționa eficient.