Pe Amazon, recenziile utilizatorilor pot ajuta mult un produs să câștige popularitate. Gigantul de tranzacționare online susține că mai mult de 99% din recenziile de pe site sunt reale deoarece sunt scrise de cumpărători reali care nu primesc plata pentru ei.

comerțul

Dar o investigație de la Washington Post a constatat că, în unele categorii populare de produse, cum ar fi căștile și difuzoarele Bluetooth, marea majoritate a recenziilor pare să încalce interdicția Amazon de a recenzii cu plată. Aceste recenzii au anumite caracteristici, cum ar fi expresiile repetitive, pe care este probabil ca oamenii să le copieze și să le lipească.

Multe dintre aceste recenzii frauduloase provin de la Facebook, unde vânzătorii caută cumpărători din zeci de grupuri, inclusiv Amazon Review Club și Amazon Reviewers Group, pentru a oferi recenzii excelente în schimbul banilor sau altor compensații.

Această practică crește artificial ratingul a mii de produse, spun experții, înșelând consumatorii.

Amazon.com a interzis plata pentru recenzii acum un an și jumătate, deoarece un sondaj special plătit de companie a arătat că consumatorii nu au încredere în recenziile plătite. Din când în când, inclusiv luna trecută, Amazon a eliminat cumpărătorii site-ului său blocând persoanele acuzate că și-au încălcat politicile. Însă interdicția, potrivit vânzătorilor și experților, a împins pur și simplu înapoi activitatea care se desfășura în mod deschis în comunități online împrăștiate și mai dificil de urmărit.

Și există o economie înfloritoare de recenzii plătite. Comercianții se angajează să transfere compensația în contul autorului recenziei în câteva minute de la postarea comentariilor la articole precum cuțite de bucătărie, haine de ploaie sau rafturi pentru produse cosmetice pentru baie, adesea sub forma unui comision de 5 USD sau a unui voucher cadou de 10 USD de la Amazon. Facebook a șters mai mult de o duzină de grupuri în care cumpărătorii și vânzătorii au negociat luna aceasta. Amazon a exclus un site de vânzare cu amănuntul de cinci stele de produse de pe site în urma unei anchete de la Washington Post.

„În zilele noastre, este foarte dificil să vinzi ceva pe Amazon dacă este jucat corect”, a declarat Tommy Noonan, proprietarul ReviewMeta, un site care îi ajută pe utilizatori să recunoască recenziile suspecte de pe Amazon. „Dacă doriți ca produsul dvs. să fie competitiv, trebuie să generați cumva feedback.”

Comercianții spun că fluxul de recenzii frauduloase le îngreunează concurența echitabilă și reduce profiturile. „Este devastator”, a spus Mark Caldeira, proprietarul Mayapple Baby. Potrivit acestuia, evaluările sale de produse s-au prăbușit în ultimul an și jumătate, ceea ce, potrivit lui, se datorează utilizării recenziilor plătite de la concurenți. „Pur și simplu nu putem continua așa”.

Recenziile suspecte sau înșelătoare le înlocuiesc pe cele autentice din unele categorii, spun oficialii Washington Post într-o bază de date ReviewMeta.

ReviewMeta analizează detalii suspecte, cum ar fi recenziile neobișnuit de mari care ating vârfurile într-un timp scurt sau recenziile „marionete” care conțin limbă duplicat copiată de același tip.

De exemplu, dintr-un total de 47.846 recenzii ale primelor 10 produse din căutarea Amazon pentru „difuzoare Bluetooth”, două treimi sunt problematice, conform calculelor instrumentului ReviewMeta. Același lucru este valabil pentru mai mult de jumătate din cele 32.435 de recenzii pentru primele 10 produse pentru căști Bluetooth.

Pastilele dietetice și alte suplimente au, de asemenea, un număr mare de recenzii problematice. Doar 33% dintre recenziile pentru primele 10 produse de stimulare a testosteronului de pe Amazon arată real, la fel și 44% din recenziile pentru primele pastile de slăbit, potrivit ReviewMeta.

Recenzii „stimulați” acordă un rating mai mare decât cei neplătiți, conform recenziilor de la ReviewMeta. Rezultatul este că consumatorii cumpără, fără să știe, produse de calitate inferioară.

„Nu-mi place să fiu profitat”, a spus Eric Hall, 53 de ani, chimist din Minneapolis și client Amazon Prime care nu mai are încredere în recenziile de 5 stele. Acum le acceptă mai degrabă ca un semn al unei probabile fraude, decât ca o garanție de calitate excelentă.

Compania însăși susține că monitorizează și elimină agresiv „feedback-ul stimulat material” de pe platforma sa. Din 2015, Amazon a intentat un total de 5 procese împotriva persoanelor care scriu recenzii plătite și împotriva companiilor care le angajează.

"Știm că milioane de consumatori iau decizii de cumpărare în fiecare zi, pe baza feedback-ului consumatorilor", a declarat purtătorul de cuvânt al Amazonului, Angie Newman, într-un comunicat.

"Luăm această responsabilitate foarte în serios și apărăm obiectivitatea recenziilor luând măsuri agresive pentru a proteja consumatorii de jucătorii necinstiți care abuzează de sistemul de feedback. Luăm măsuri ferme atât împotriva recenzilor, cât și a comercianților, eliminând recenziile care încalcă politicile noastre. Și blocăm, refuza accesul sau acționează în justiție împotriva acestor jucători necinstiți ", a explicat el.

Ming Oi, director strategic la Fakespot, un site de audit de revizuire, spune că „problema recenziilor false sau nesigure nu a scăzut deloc, dar practic se înrăutățește”.

"Problema cu autenticitatea recenziilor Amazon vine într-un moment de îngrijorare larg răspândită de public cu privire la acuratețea informațiilor de pe platformele construite de companiile din Silicon Valley. Răspândirea dezinformării și a fabricațiilor rusești pe YouTube și Facebook ridică întrebări cu privire la rolul platformelor tehnologice în diseminarea și promovarea minciunilor care contribuie la un climat de neîncredere și diviziune socială ", a adăugat el.

Deocamdată, Amazon a reușit să evite criticile pe care le primesc alți giganți tehnologici majori. Faptul este, însă, că bazarul online suferă de aceleași efecte negative care creează probleme pe rețelele de socializare - dezinformare, comentarii false, recenzii online înșelătoare etc.

Potrivit comercianților cu amănuntul, poziția Amazon ca o destinație de lider în comerțul electronic a declanșat o cursă pentru a stăpâni (și a înșela) sistemele companiei. Mai mult de jumătate din căutările de produse online încep pe Amazon, potrivit statisticilor firmei de marketing digital BloomReach. Și a face din produsul dvs. unul dintre primele 10 rezultate ale căutării Amazon ar putea duce la o creștere explozivă a vânzărilor, spun retailerii.

CEO-ul Amazon, Jeff Bezos, a introdus prima dată ideea de a afișa feedback-ul consumatorilor în librăria sa online, în 1995, contribuind la răspândirea ideii că consumatorii fac alegeri mai informate și mai inteligente atunci când fac cumpărături online decât în ​​magazinele fizice. compara opiniile altor cumpărători. Acest lucru deschide calea pentru site-uri bazate pe recenzii precum Yelp, Uber și Airbnb.

Dar viziunea lui Bezos pentru un sistem de feedback, în timp ce servește drept ghid pentru consumatori, a dat loc comentariilor manipulate și înșelătoare.

Evaluările Amazon sunt noul „câmp de luptă” pentru manipularea online, a declarat Rene Diresta, manager de politici la organizația nonprofit Data for Democracy, un grup de analiști tehnologici dedicați luptei pentru a menține onestitatea și obiectivitatea online. Ea a cercetat recenzii plătite pe Amazon, alăturându-se unor grupuri de Facebook. "Există o parte întunecată a cursei pentru stele", a spus ea.

Modul în care Amazon generează evaluările produselor este un secret secret. Pe site-ul său, Amazon susține că folosește un model de învățare automată care ia în considerare mulți factori, inclusiv când a fost lăsată recenzia, voturile pentru utilitatea sa de la utilizatori și dacă feedback-ul a venit de la cumpărători confirmați. Recenziile sunt un factor mai modest în evaluarea generală, spun Amazon, dar nu oferă o estimare numerică a greutății lor.

Compania spune că folosește inteligența artificială pentru a analiza comportamentul „sutelor de mii” de clienți Amazon, cărora li se interzice deja să lase feedback și folosește datele colectate pentru a construi modele computerizate ale comportamentului lor pentru a prezice tehnici viitoare.

Site-urile de audit utilizează un algoritm software care caută pe site-ul Amazon modelele suspecte sau atributele recenziei sau ale autorului. ReviewMeta, de exemplu, acordă produsului o nouă evaluare bazată doar pe recenziile pe care sistemul le consideră autentice. Astfel, ștergerea unor recenzii suspecte pentru o pereche de căști wireless de la Atgoin și-a redus ratingul de la 4,4 la 2,6 stele.

ReviewMeta și Fakespot spun că ușurința cu care sunt detectate recenziile potențial frauduloase îi face să se întrebe de ce Amazon nu le urmărește mai atent.

Timp de două decenii, Amazon a permis recenziile „stimulate material”, atâta timp cât autorii lor au dezvăluit că au primit un produs gratuit sau redus. Cu toate acestea, compania a început să interzică practica în 2015, recunoscând că nu a putut să o controleze.

"În ciuda eforturilor serioase de eradicare a acestei practici, evoluează un ecosistem nesănătos în afara Amazonului, care oferă feedback fals", a declarat compania într-un proces împotriva autorului unei astfel de practici neloiale.

În același timp, Amazon a început să curteze comercianții cu amănuntul străini pentru a-și vinde produsele direct pe site. Miscarea a agravat dramatic problema fraudei, deoarece concurența bazată pe preț și recenziile plătite au ajutat producătorii chinezi să concureze cu mărci consacrate bine cunoscute consumatorilor americani.

Atgoin, o companie de electronice din Shenzhen, China, este una dintre acele companii care au ajuns în topul clasamentelor Amazon. În noiembrie, căștile lor de 5 USD au primit doar o mână de recenzii. Apoi, pe o perioadă de 5 zile, în decembrie, produsul a primit brusc aproape 300 de recenzii, aproape toate cu un rating de cinci stele.

Analiza ReviewMeta constată că peste 90% din toate recenziile la căștile Atgoin sunt suspecte.

Multe dintre ele includ fraze repetitive precum „De acum înainte le voi folosi pentru antrenamentele mele la sală” și „confortabil de purtat”. La începutul lunii februarie, setul cu cască Atgoin, care avea 927 de recenzii, a depășit rezultatele căutării ne-sponsorizate.

Rămâne neclar cum a primit Atgoin valul de recenzii pozitive. Pe site-ul său, compania spune că oferă consumatorilor „mostre de produse gratuite și exclusiv reduse” în schimbul „feedback-ului valoros și obiectiv” - un limbaj despre care Amazon spune că încalcă politicile de comerț echitabil ale site-ului. În urma unei anchete din Washington Post, Amazon a eliminat Atgoin de pe lista sa de comercianți cu amănuntul.

Interzicerea Amazonului nu a redus într-o asemenea măsură recenziile plătite, ci le-a împins mai degrabă în „zona gri”, spun comercianții și analiștii.

În februarie, au existat aproape 100 de grupuri Facebook, defalcate în funcție de regiune geografică și categorie de produse, în care comercianții Amazon au recrutat activ utilizatori pentru a scrie recenzii plătite. Un astfel de grup avea aproape 50.000 de membri până când a fost șters de pe Facebook după anchetă. Există, de asemenea, secțiuni întregi de tutoriale Reddit și YouTube care îi învață pe oameni cum să scrie recenzii. Site-urile cu nume precum Slickdeals și JumpSend permit comercianților cu amănuntul să trimită produse reduse folosind o lacună pentru a eluda interdicția Amazonului.

Comercianții care doresc să fraudeze Amazon au fost deosebit de populari pe Facebook, a spus Diresta.

Anul trecut, ea a început să se alăture și să studieze grupuri tematice de Facebook pe care recenzorii Amazon le susțin. Primul pas al grupului a fost să scrie „Sunt interesat” într-o postare care descrie o pereche de căști Bluetooth pentru 35,99 USD. Aproape imediat, un utilizator Facebook numit SC Li i-a trimis un mesaj direct prin care i se cerea un link către contul ei Amazon. Dacă a lăsat o recenzie despre căști, SC Li a promis că o va rambursa prin transfer direct de bani în contul ei PayPal.

La doar o oră după anunțul SC Li, Diresta a primit o grămadă de mesaje directe de la alți comercianți care le cereau să lase feedback despre luminițe, cutii pentru alimente, rafturi pentru produse cosmetice pentru baie, suporturi pentru ecusoane, polizoare unghiulare, haine de ploaie, oglinzi de buzunar și chiar cuțite fluture. Mesajele au sosit atât de repede și dese, încât abia a avut timp să răspundă.

Diresta a petrecut trei luni monitorizând grupurile. Ea a urmărit vânzătorii folosind tactici pentru a ocoli „capcanele” pe care Amazon le pune în comentariile plătite, cum ar fi concentrarea asupra utilizatorilor cu un istoric lung de recenzii rămase pe site. Comercianții au solicitat capturi de ecran care arată când și-a creat contul.

Diresta a constatat că multe dintre conturile de pe Facebook nu aveau prieteni pe rețeaua socială. Singurele lor postări pe Facebook erau pentru produse ieftine, iar imaginile de profil aveau imagini de la bănci de imagini.

Verificarea încrucișată a imaginii din fotografia de profil a lui SC Li care arată un bărbat pe plajă a dus la legături către diferite site-uri de stil de viață chinez, ceea ce este o indicație clară a unui profil fals.

"Autorii recenziilor îl acceptă pur și simplu ca pe o modalitate de a câștiga un venit suplimentar. Întrebarea este de ce Amazon nu urmărește această practică mai strict? Aceste grupuri și comunități nu sunt un mare secret", întreabă Diresta. Cu toate acestea, nu există un răspuns la această întrebare.