recenziilor

În spațiul online, este mai ușor ca oricând ca utilizatorii să își împărtășească liber opinia cu sute de alți potențiali consumatori ai serviciilor dvs. Oamenii tind să-și bazeze decizia de a cumpăra un produs sau serviciu pe ratingul afacerii. Feedbackul negativ vă poate costa 40% din potențialii clienți, iar mărturiile excelente îi pot convinge să cheltuiască cu 31% mai mult pentru a profita de serviciile dvs. Uneori este inevitabil să întâlnești utilizatori nemulțumiți, oricât ai încerca, mai ales dacă ești la începutul efortului tău, nu ai suficientă experiență și resurse. De aceea, vă împărtășim mai multe modalități de a trata eficient feedback-ul negativ și de a menține o imagine bună în rândul publicului dvs. online.

Clientul are intotdeauna dreptate

Negociați regula de aur în lucrul cu clienții înainte de a începe să citiți comentariile de pe pagina dvs. de Facebook. Amintiți-vă că clientul are întotdeauna dreptate și probabil că există un motiv pentru a fi nemulțumiți de serviciile dvs. Nu vă deranjați să răspundeți la opinii dacă intenționați să vă argumentați - acest lucru va face doar situația mai gravă.

De asemenea, nu are rost să ne scuzăm, mai ales dacă este o greșeală profesională. De exemplu, dacă conduceți un salon de înfrumusețare și ați anulat o întâlnire în ultimul moment, clientul are dreptul să își exprime nemulțumirea. Acest lucru este uman și probabil ai avut un motiv bun pentru a face acest lucru, dar pur și simplu nu-ți cere scuze, ci doar să-ți ceri scuze.

Există cazuri în care clientul greșește cu adevărat - la urma urmei, nu există o persoană fără păcat. Uneori oamenii denaturează adevărul, exagerează sau fabrică direct povești false care nu au nicio legătură cu realitatea. În această situație, cel mai bine este să vă clarificați partea adevărului într-un mod profesional, să vă cereți scuze (chiar dacă nu sunteți vinovați) și să continuați ca răspuns la comentariul publicului.

Răspundeți cât mai repede posibil

Cu cât o recenzie negativă rămâne mai lungă pe Google, Facebook sau o altă aplicație de evaluare, cu atât poate face mai mult daune companiei dvs. Acesta este un motiv bun pentru a verifica cel puțin o dată pe zi toate conturile și site-urile pe care clienții au posibilitatea să vă contacteze sau să lase un comentariu.

Răspundeți atât feedback-ului negativ, cât și recomandărilor imediat. Aceasta va arăta utilizatorilor nemulțumiți că vă pasă de ei și că sunteți gata să rezolve problema sau să riposteze imediat. În consecință, veți avea șanse mai mari de a transforma o opinie negativă într-o recomandare, iar acesta ar trebui să fie obiectivul dvs. principal.

Clarifică-ți problema

Înainte de a răspunde la un comentariu, trebuie să vă asigurați că înțelegeți nemulțumirea utilizatorului. Dacă avizul nu explică situația în detaliu, atunci răspundeți public sau personal cu o cerere de explicație mai detaliată, de preferință prin telefon. Intențiile dvs. de a clarifica și corecta problema trebuie să fie sincere. Adresați-vă persoanei personal cu numele său și într-un mod respectuos.

Îmi pare rău

Odată ce ați clarificat natura problemei, răspundeți persoanei într-un mesaj personal (sau telefonic) și în mod public - spuneți-i sincere scuze. Cuvintele nu sunt suficiente în majoritatea cazurilor, deci dacă nu puteți rezolva problema specifică, luați în considerare o modalitate de a oferi o experiență pozitivă. Dacă conduceți un club sportiv, puteți oferi un antrenament gratuit, iar pentru saloane de înfrumusețare - o procedură gratuită sau un card cadou încărcat cu o anumită sumă.

Corecteaza greseala

Este important atunci când promiți ceva să-l îndeplinească efectiv - să corectezi sursa erorii. Dacă clientul s-a plâns de întârzierea obișnuită a angajatului dvs., atunci încercați să opriți acest lucru. În cazul în care există o atitudine incorectă, de exemplu, discrepanța listei de prețuri anunțate cu valoarea reală, actualizați lista de prețuri sau explicați motivul diferenței înainte de a efectua serviciul.

Cereți să eliminați feedback-ul negativ

După ce ați făcut tot ce vă stă în putință pentru a face față situației, nu ezitați să întrebați dacă utilizatorul este dispus să își elimine feedback-ul online. În majoritatea cazurilor, oamenii le elimină singuri atunci când răspundeți cu amabilitate și rapid și rezolvați neînțelegerea. Dacă ați făcut suficient și aveți noroc, clientul poate chiar să lase o recomandare în locul vechiului comentariu.

Preveniți feedback-ul negativ înainte de a posta

O modalitate de a evita cel puțin unele dintre recenziile negative online este căutarea gradului de satisfacție a clienților cu serviciul - prin telefon, pe site, prin e-mail, pe site sau pe Facebook. În acest fel, oamenii îți vor împărtăși problema înainte de a o posta.

Contactați-ne dacă aveți nevoie de o soluție software pentru un serviciu mai bun și o funcționare lină.