dintre

Cum ne putem împiedica să fim înșelați cu produse online? Care sunt drepturile noastre în magazinele electronice în calitate de cumpărători? Și în fizic? Ce fac magazinele cel mai des? Care sunt modificările aduse Legii privind protecția consumatorilor? Când vor fi descărcate site-urile în caz de încălcare? Cine sunt mai neloiali comercianți offline sau online și dacă putem să ne plângem de servicii, acesta este răspunsul adresat lui Trud, directorul general al Direcției de control al pieței din Comisia pentru protecția consumatorilor (CPC).


- În urmă cu câteva zile, parlamentarii au adoptat modificări la Legea privind protecția consumatorilor. De ce au fost necesare schimbările și ce spun ei?
- Odată cu modificările aduse Legii privind protecția consumatorilor, noi competențe sunt atribuite Comisiei pentru protecția consumatorilor (CPC). Modificările au fost necesare din cauza creșterii constante a persoanelor care cumpără online în întreaga UE și a supravegherii și reglementării ulterioare a comercianților care operează pe mai multe piețe din statele membre ale UE. Noile competențe vor permite CPC să solicite magazinelor electronice să descarce conținut care încalcă legislația consumatorilor, precum și să raporteze altor autorități din UE dacă consumatorii bulgari sunt afectați de un comerciant din altă țară. Acest lucru se va realiza printr-un sistem unificat de schimb de informații între statele membre.


- Când vor fi luate măsurile mai stricte - restricționarea accesului la interfețe și ștergerea domeniilor?
- Dacă se constată o încălcare, comerciantului i se va cere să descarce sau să corecteze informațiile de pe site-ul său care încalcă drepturile utilizatorilor. Dacă nu o face într-un anumit termen, va fi emis un ordin, pe care este deja obligat să îl șteargă. Dacă refuză să coopereze, compania de găzduire care întreține site-ul comerciantului va fi obligată să restricționeze accesul la interfață și, în etapa următoare, să șteargă domeniul. Pentru fiecare încălcare există o amendă pentru comerciant, pentru compania de găzduire și pentru registratorii domeniilor de la 1000 la 5000 BGN, iar în caz de refuz repetat, amenda este dublată. Este important să rețineți că legea acoperă și infracțiunile în care comerciantul și consumatorul se află în diferite țări.


- Comercianții offline sau online sunt mai neloiali?
- Să ținem cont de faptul că comercianții cu amănuntul online nu au la fel de multă experiență ca și cei fizici, motiv pentru care în mediul electronic există o dinamică mai mare a încălcărilor, sunt mai diversi. Comercianții offline și-au învățat deja obligațiile și le respectă într-o măsură mai mare decât cei din mediul online.
Pe de altă parte, oamenii sunt mai imprudenți pe internet decât atunci când fac cumpărături în magazinele fizice. Pe asta se bazează majoritatea site-urilor online. Avem cele mai multe reclamații cu privire la magazinele fizice pentru garanții și reclamații, precum și practicile lanțurilor de vânzare cu amănuntul pentru a anunța prețuri care induc în eroare consumatorul, cum ar fi să ai un preț pentru produs pe etichetă și să plătești altul la plată.


- Care sunt cele mai frecvente încălcări în comerțul online?
- Site-urile web au lacune în furnizarea de informații despre caracteristicile produsului, prețul și fotografiile produsului, deoarece utilizatorul nu poate vedea și atinge produsul și se bazează pe informațiile prezentate în descrierea acestuia. Una dintre obligațiile site-urilor este de a avea o legătură care să conducă la organele de soluționare alternativă a litigiilor între un comerciant și un consumator, și anume comisiile de conciliere de la CPC și platforma CE pentru soluționarea online a litigiilor. Dar acest lucru lipsește adesea. Alte încălcări ale magazinelor online sunt nerespectarea dreptului de a refuza în termen de 14 zile de la livrarea produsului, precum și practica de a da instrucțiuni greșite pentru a induce în eroare cumpărătorul. Există, de asemenea, variante în care comercianții, atunci când își exercită dreptul de retragere, nu returnează banii consumatorului pentru bunurile cumpărate. Cu toate acestea, dacă faceți o cerere, trebuie să aveți dovada scrisă a acestui lucru. În cazul în care consumatorul a cerut comerciantului să returneze bunurile și să primească bani, acesta trebuie să aibă corespondența cu compania - de exemplu, un formular de returnare completat sau un extras din formularul de contact cu comerciantul.


- Este posibil să creați o „Listă neagră a comercianților”?
- Administrația pune în aplicare legea și competențele sale și se conturează în cadrul acesteia. Prin urmare, deoarece nu există o astfel de posibilitate, fie că este vorba de o listă neagră sau albă de companii, nu există nicio modalitate de ao crea. De asemenea, nu există criterii legale pentru care comerciantul este loial și respectă drepturile consumatorilor. Dar pe site-ul CPC puteți vedea toate actele emise de comisie, care arată ce companii, ce și câte încălcări au comis.


- Are consumatorul drepturi atunci când cumpără bunuri de la o persoană care vinde pe Facebook și pe platformele publicitare?
- În cazul în care o persoană fizică vinde bunuri către un consumator, cumpărătorul nu are nicio protecție în conformitate cu legea - nu are drept de retragere în termen de 14 zile, nu are dreptul la reclamații și garanții. Va trebui să se apere în caz de încălcare prin depunerea unui proces civil. Problema este că în rețelele de socializare este dificil de urmărit cine se află în spatele profilului specific, în timp ce într-un site este ușor de verificat prin intermediul companiei de găzduire care se află în spatele site-ului.


- Poate un utilizator nemulțumit să se plângă de un serviciu? Care este practica în acest caz?
- Legea prevede că și consumatorii sunt protejați de comercianții care furnizează servicii. Utilizatorul trebuie să dețină informații preliminare despre prețurile serviciilor furnizate, precum și despre specificul acestora. El are dreptul de a revendica, ca și în cazul bunurilor, cu condiția ca serviciul să nu fie furnizat calitativ, utilizatorul trebuie să raporteze în termen de 14 zile. În sectorul serviciilor, adesea nu este posibil să îl reparați sau să îl înlocuiți, dar în opțiunile unde este posibil, acesta este cazul, iar în celelalte este posibil să solicitați o deducere a prețului.


- Cum sunt rezolvate aceste cazuri?
- Atunci când revendicați sau exercitați o garanție a produsului, trebuie avut în vedere faptul că este important care este defectul. Cu toate acestea, dacă în cazul unei plângeri cu privire la bunuri comerciantul refuză să satisfacă dorința clientului său de a utiliza o garanție și ambele părți nu reușesc să soluționeze litigiul, consumatorul poate depune o plângere la CPC. În consecință, experții comisiei s-au deplasat la fața locului pentru a verifica cazul
și să soluționeze plângerea prin mecanisme voluntare. Comisia nu poate obliga comerciantul să plătească despăgubiri cumpărătorului și invers - nu poate obliga consumatorul să-și retragă creanța dacă greșește. CPC poate sancționa comerciantul dacă nu are un registru de reclamații sau nu a introdus cererea consumatorului, precum și dacă termenele nu sunt respectate.


- Ce se întâmplă dacă consumatorul nu poate rezolva o dispută cu comerciantul?
- Comisiile de conciliere sunt un mod voluntar de soluționare a litigiilor dintre un comerciant și un consumator. Aceasta este o oportunitate suplimentară, în fața instanței, de a soluționa principiul medierii relațiilor dintre cele două părți, atunci când toate posibilitățile legale anterioare au fost epuizate. Un punct foarte important și util este participarea sub formă de mediere, atât a organelor de control, cât și a organizațiilor de ramură și a experților independenți. Producția este complet gratuită atât pentru consumatori, cât și pentru comercianți, deși este voluntară. Ideea este de a economisi bani și timp, având în vedere procedurile judiciare de obicei destul de lungi și costisitoare.


- Cum procedați dacă există multe reclamații cu privire la o companie și nu există un semnal real de la un utilizator „înțepat” al produselor sau serviciilor lor?
- Comisia pentru protecția consumatorilor lucrează atât la reclamațiile cetățenilor, cât și din proprie inițiativă. Facem inspecții tematice în sectoare precum turismul, vânzările online, după tipul de bunuri, fără niciun semn. De asemenea, avem o practică de a trimite experți ca clienți secreți. Dar este important ca oamenii să dea semnale, astfel încât să putem corecta practicile comerciale neloiale.