de Vitaly Fiodorov · Publicat 04/07/2017 · Actualizat 04/02/2019

scripturi

Bine ati venit! În acest articol vom vorbi despre un astfel de instrument pentru vânzările prin telefon ca scenariu.

Astăzi veți afla:

  • Ce este un script pentru a vorbi cu clientul la telefon;
  • Cum se realizează un script pentru vânzările prin telefon;
  • Ce tipuri de scripturi de vânzare a telefonului există.

Ce este un script de vânzare prin telefon

Pentru un agent de marketing, telefonul nu este doar un mijloc de comunicare, ci și un canal excelent de promovare și diseminare a produselor.

Pentru a înțelege cum să implementați un produs folosind doar o conversație telefonică, este necesar să reamintim specificul comunicării telefonice:

  • Soluție la o problemă. Omul modern face apeluri pentru a clarifica sau a conveni asupra unui lucru, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
  • Scurtitudine. O conversație telefonică este întotdeauna mai scurtă decât o conversație față în față pe același subiect;
  • Dialog. O conversație telefonică implică întotdeauna un dialog între două persoane.

Nu fiecare manager de vânzări poate descrie pe scurt propunerea lor de a rezolva problema, care trebuie identificată în timpul unui dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru a transforma conversația dintre vânzător și potențialul client într-o vânzare, este recomandabil să utilizați scripturi sau scripturi de dialog pre-scrise.

Script - un scenariu de dialog între managerul de vânzări și client, conceput pentru a îmbunătăți eficiența primului și a-l atrage pe acesta din urmă.

Aveți nevoie de un script pentru vânzările prin telefon dacă:

  • Faci vânzări prin telefon;
  • Biroul dvs. angajează cel puțin trei manageri pentru vânzările telefonice și consultarea clienților prin telefon (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
  • Doriți să vă îmbunătățiți eficiența generală de vânzare a telefoanelor În același timp, eficiența managerilor individuali poate scădea.

Dacă sunteți de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să mergeți mai departe și să decideți ce tipuri de scripturi de vânzare a telefoanelor sunt potrivite pentru afacerea dvs.

Există în total patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de cercetare al clienților și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de script își asumă propria tehnică de vânzare prin telefon.

Bază de clienți caldă

Baza rece de clienți

Segmentul consumatorilor

Scriptul „cald” este utilizat în cazul în care apelați un potențial client care a efectuat recent o acțiune direcționată față de compania dvs.: faceți o achiziție, înregistrați-vă pe site, vizitați magazinul etc. Adică știți că acest client este interesat de produsul dvs.

Scopul managerului este de a reaminti companiei, de a oferi produse care ar putea fi de interes pentru acest client, pentru a-l convinge de beneficiile acestui produs.

Segmentul corporativ

Fiecare dintre aceste specii se bazează pe următoarele principii:

  • Egalitate. Tu și clientul dvs. sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să ia măsuri care să conducă la o conversie sau condiții nefavorabile pentru acesta. Este treaba ta să descoperi ce este și să-l aduci. Slujba clientului este să refuze sau să accepte. În caz contrar, veți pierde respectul clientului față de compania dvs.;
  • Cooperare. Nu trebuie să vă certați cu clientul, trebuie să-i demonstrați că are într-adevăr nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dvs. este ajutorul. Prin urmare, trebuie să puneți potențialului client astfel de întrebări, răspunsurile la care știți din timp. De exemplu;

Managerul: "Cheltuiți multă hârtie pe lună?"

Managerul: „Cumpărați o stivă nouă de hârtie în fiecare săptămână”.

Manager: „Vrei ca firma noastră să livreze hârtie la biroul tău în fiecare săptămână la o oră convenabilă pentru tine? "

În acest exemplu, propunem o soluție la problemele clientului și, în același timp, folosim legea celor trei „da”;

  • Cunoştinţe. Managerul de vânzări trebuie să cunoască specificul companiei, pentru a-i înțelege produsele și serviciile.

Structura scenariului

Acum, că am decis tipurile de script, să definim structura acestuia. pentru că scripturile de piață de consum sunt semnificativ diferite de scripturile de pe piața corporativă, le vom discuta separat. Să începem cu segmentul consumatorilor.

Structura scriptului pentru segmentul utilizatorului

Pentru a arăta diferența dintre scripturile pentru baza de clienți rece și fierbinte, vom arăta structura scripturilor într-un mic tabel.

Expresie introductivă: Bună ziua (seara, bună dimineața).

Expresie introductivă: Bună ziua (seara, bună dimineața).

„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului:„ Sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”

Numele meu este „numele managerului”, cum mă pot adresa? Sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”, ne ocupăm de „.”

Nu este nevoie să spuneți numele clientului, chiar dacă îl cunoașteți!

Explicația circumstanțelor

Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, specificăm ora când putem apela).

Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, specificăm ora când putem apela).

Reamintim clientului că a cumpărat recent produsul nostru sau a făcut alte acțiuni vizate. De exemplu: „Săptămâna trecută ați cumpărat produsul nostru,„ numele produsului ”. Ți-a plăcut?.

Identificăm nevoile clientului: „Sunteți familiarizat cu această problemă. - Vrei să scapi de ea?.

Scopul apelului

Vă indicăm scopul apelului: „Ieri am primit un produs nou care adaugă„ numele produsului care a fost deja achiziționat înainte ”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să scăpați de problema dvs. pentru totdeauna ... „Aici clientul cumpără fie produsul, fie obiecte.

Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la etapa următoare.

Răspuns la obiecție

Folosim toate caracteristicile pozitive ale produsului sau ale companiei pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs.

Identificăm motivele refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problemele din cauza cărora utilizatorul a renunțat. În general, este necesar să se rezolve trei probleme similare.

Încheiați apelul

"Multumesc pentru timpul acordat! Vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere

"Multumesc pentru timpul acordat! Vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere. "

Structura scriptului pentru apeluri reci către clienți corporativi.

Aici, ar fi potrivit să omiți scenariul pentru o conversație cu un client corporativ din baza caldă. Deoarece, corespunde scriptului pentru baza caldă a segmentului de consumatori.

Scriptul de apelare la rece pentru clienții corporativi va consta în următoarele etape:

Etapă

Acțiune

Expresie introductivă: Bună ziua (seara, bună dimineața)

Ne spunem numele și prenumele

Clarificarea întrebărilor și prezentarea produsului

Folosiți servicii de comunicare de la „numele” companiei noastre? Acum avem o nouă ofertă, pentru clienții obișnuiți va costa de două ori mai mult. Acest lucru vă va permite să „enumerați acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dvs.” De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și creșterea profiturilor, pentru lucrătorii obișnuiți - ușurarea muncii.

Tratarea obiecțiilor

Identificăm motivele refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problemele din cauza cărora utilizatorul a renunțat. În general, este necesar să se rezolve trei probleme similare.

Încheiați apelul

Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să lucrăm împreună/până la noi întâlniri/specialistul nostru va veni la voi mâine la ora stabilită.

Exemplu de lucru cu obiecții

La sfârșitul articolului aș dori să mă concentrez asupra acestui bloc, deoarece este cel mai periculos în ceea ce privește pierderea clienților.

Obiecţie

Răspunsul

Nu avem nevoie de acest produs

"Acest produs este capabil să rezolve problema cu ..." Dacă acest lucru nu ajută, puteți oferi un produs alternativ și puteți enumera calitățile sale utile pentru client

Nu este convenabil să vorbești (după pas pentru a clarifica circumstanțele)

„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot suna la altă oră. Când te vei simți confortabil? "

Avem deja un furnizor, suntem mulțumiți de el

„Nu vă propunem să înlocuiți partenerii dvs. actuali, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât să fie convenabil pentru toată lumea să lucreze și să nu existe astfel de probleme precum„ enumerarea problemelor clientului ”.

Mulți dintre clienții noștri au menționat prețul ridicat, dar toate întrebările au dispărut după ce am încercat produsul nostru. Vă putem oferi o reducere de 20% la prima comandă pentru a ne asigura.

De fapt, obiecțiile pot fi mult mai multe, am dat doar cele mai comune opțiuni. Este important să luați în considerare fiecare și să o procesați astfel încât managerul să poată rezista clar și să nu-și piardă clientul.

Exemplu (exemplu) de script pentru vânzări prin telefon

În cele din urmă, vă prezint scenariul complet pentru vânzările prin telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat pe bază de client rece.