Adv. Petya Murgova

etichete

drepturile

Dacă ne gândim la asta, aproape întregul nostru buget se îndreaptă spre alimente, băuturi, haine, excursii, divertisment, plăți, servicii bancare, asigurări și alte servicii. O treime din consumatorii bulgari fac cumpărături online, iar comerțul online cu electronice sau echipamente pentru computere crește semnificativ, potrivit celor mai recente date dintr-un sondaj privind obiceiurile consumatorilor din țară.

Cu toate acestea, în ce măsură alegerea consumatorului nostru este rezultatul conștientizării, clarității, transparenței și conștientizării calităților produsului și serviciului specific? Fie că în multe cazuri nu este necesar sau pur și simplu nu avem timp să studiem condițiile și există o lipsă de informații. Știm cum să ne protejăm cu succes drepturile consumatorilor, unde, în fața căror autorități și instanțe, pentru cât timp?

Suntem informați despre cadrul european și analogul său în legislația noastră națională pentru protecția drepturilor consumatorilor, în ce măsură ne simțim cu adevărat susținuți și protejați de lege? ?

Avem încrederea europenilor, astfel încât, oriunde ne-am afla în lume, să ne putem proteja cu succes, rapid și eficient drepturile în calitate de consumatori atunci când facem cumpărături online, facem achiziții transfrontaliere, călătorim în lume când ne folosim cardul de credit sau scoatem asigurare? călătorie?

Cu cine ar trebui să contactăm dacă avem o problemă cu o companie aeriană, cu închirieri auto sau cu un operator de turism în timpul călătoriei sau vacanței noastre? Și dacă există o întârziere sau anulare a călătoriei cu avionul, trenul, autobuzul sau nava? Acestea sunt toate problemele care ne preocupă, iar UE caută oportunități de a se uni pentru a le rezolva între statele membre. Este statul bulgar în măsură să umple golurile din legislația sa la timp, astfel încât să pună în aplicare normele europene prin introducerea unor mecanisme adecvate de protecție a drepturilor consumatorilor pentru soluționarea litigiilor, atât la nivel național, cât și în litigiile transfrontaliere?.

Nu există nicio îndoială că criza financiară sa transformat cu siguranță într-o criză a încrederii consumatorilor. De exemplu, lipsa transparenței, conștientizarea slabă a riscurilor și soluționarea ineficientă a conflictelor au condus la practici pe scară largă de vânzare a produselor de investiții și asigurări către consumatorii care nu își satisfac nevoile. Acest lucru a scuturat încrederea și în sectorul financiar. O altă problemă este că legislația actuală nu a evoluat suficient de repede pentru a reflecta complexitatea crescândă a serviciilor financiare.

Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind soluționarea alternativă a litigiilor

Pentru a face față provocărilor unui nivel ridicat de protecție a consumatorilor și a soluționării eficiente a litigiilor consumatorilor, Parlamentul European a adoptat la 21.05.2013 Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European și a Consiliului pentru soluționarea alternativă a litigiilor, a solicitat scurtă directivă ADR pentru consumatori.

Piața europeană este o zonă fără frontiere în care este asigurată libera circulație a bunurilor și serviciilor. Prin urmare, piața internă trebuie să ofere consumatorilor valoare adăugată sub formă de calitate mai bună, varietate mai mare, prețuri rezonabile și standarde ridicate de siguranță pentru bunuri și servicii, care promovează un nivel ridicat de protecție a consumatorilor, a spus directiva. (Articolul 26 (2) ) TFUE - Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene).

Adoptarea directivei vizează introducerea securității în sistemele juridice în ceea ce privește asigurarea accesului la modalități simple și eficiente de soluționare a litigiilor apărute în legătură cu un contract de vânzare de bunuri sau furnizarea de servicii, astfel încât acest lucru să fie benefic. prin urmare, creșteți-le încrederea în piață. Acest acces se aplică atât tranzacțiilor încheiate offline și este deosebit de important în cazurile în care consumatorii efectuează achiziții transfrontaliere (articolul 4). Principalul obiectiv al directivei este de a stabili cerințe de calitate pentru structurile de soluționare alternativă a litigiilor (ADR) care asigură același nivel de protecție și drepturi ale consumatorilor în soluționarea litigiilor la nivel național și transfrontalier, precum și viteza acestora. Paragraful 40 din preambul recomandă ca un organism de soluționare a litigiilor care funcționează online și offline să își închidă litigiile în termen de 90 de zile calendaristice de la data la care entitatea SAL a primit documentația completă a reclamației.

Cadrul legislativ bulgar și modul în care asigură dreptul de acces la procedurile judiciare și extrajudiciare pentru soluționarea litigiilor consumatorilor. Noi modificări la Legea privind protecția consumatorilor (CPA)

În legislația bulgară care reglementează relațiile consumator-comerciant, principalul act normativ este CPA și Legea privind serviciile de plată și sistemele de plată.

Principalele drepturi ale consumatorilor conform CPA sunt:

- dreptul la protecția intereselor lor economice în achiziționarea de bunuri și servicii în caz de publicitate comparativă înșelătoare, necinstită și neautorizată,

- practici comerciale neloiale și metode de vânzare, clauze contractuale neloiale și furnizarea de garanții pentru bunuri;

- dreptul la despăgubire pentru daunele cauzate de un defect al mărfurilor;

- dreptul la protecție împotriva riscurilor generate de achiziționarea de bunuri și servicii care le pot pune viața, sănătatea sau proprietatea în pericol;

- dreptul de acces la procedurile judiciare și extrajudiciare pentru soluționarea litigiilor consumatorilor;

- dreptul la educație în chestiuni legate de protecția acestora;

CPA reglementează mecanismele de garantare a drepturilor fundamentale ale consumatorilor, dintre care unul este dreptul lor de acces la procedurile judiciare și extrajudiciare pentru soluționarea litigiilor consumatorilor.

În general, litigiile consumatorilor pot fi definite ca o discrepanță în punctele de vedere ale comerciantului și ale consumatorului cu privire la modul de îndeplinire a obligațiilor în temeiul unui contract încheiat între aceștia (vânzarea de bunuri, furnizarea de servicii etc.). Rezolvarea acestor litigii poate fi realizată prin negocieri directe între comerciant și consumator, prin proceduri în fața comisiilor de conciliere sau în instanță.

Comisiile de conciliere

Procedurile CPA au loc, de obicei, înaintea unor comisii de conciliere special create, care ajută la soluționarea litigiilor dintre consumatori și comercianți, inclusiv în ceea ce privește răspunderea în garanție, dreptul de a revendica bunuri sau servicii și clauzele neloiale din contracte, practici comerciale și contracte încheiate cu consumatorii. Procedurile în fața comisiilor de conciliere nu sunt o condiție prealabilă obligatorie pentru introducerea unui proces (art. 182, alin. 5 CPA).

După cele mai recente modificări introduse în Legea privind protecția consumatorilor, în vigoare începând cu 25.07.2014, pentru accelerarea procedurilor, a fost introdus un alt mod de soluționare a litigiilor - prin intermediul unui mediator individual. Aceasta este a treia persoană independentă calificată - un angajat al CPC, care asistă consumatorii și comercianții să găsească o soluție la un litigiu de comun acord.

În ambele metode de conciliere, se aplică principiile legalității, imparțialității, transparenței și eficienței. Acestea impun ca mediatorul sau participanții la comisiile de conciliere să nu fie legați de niciuna dintre părțile la diferend într-o relație care poate pune la îndoială imparțialitatea lor și garantează dreptul consumatorului și al comerciantului de a participa în mod egal la proceduri.

Mediatorul - un nou organism subsidiar în cadrul CPA. Oportunități și provocări pentru medierea consumatorilor

Participarea la comisiile de conciliere și la procedurile de mediere este voluntară și oricare dintre părți nu poate accepta sau retrage în niciun moment fără a o afecta negativ. Cu toate acestea, medierea reușită, așa cum am văzut în multe dintre articolele și publicațiile mele anterioare, permite soluționarea permanentă a litigiului și economisește mult timp și bani. Acest lucru asigură liniștea sufletească și satisfacția clienților și asigură faptul că comercianții implicați în producție își vor menține buna reputație.

Cine determină mediatorul?

Ministrul Economiei și Energiei, la propunerea președintelui Comisiei pentru protecția consumatorilor, numește prin ordin mediatori care sunt angajați ai Comisiei și ajută la soluționarea litigiilor dintre consumatori și comercianți. (Noul paragraf 3 art. 182 din CPA, în vigoare din martie 2011, modificat și completat, în vigoare din 25.07.2014) Este important să știm că procedurile în fața unui mediator sau comisia de conciliere nu sunt o condiție prealabilă obligatorie pentru depunerea unei cereri în instanță (paragraful 5 al articolului 183, CPA). Consumatorul are dreptul să se adreseze întotdeauna instanței dacă litigiul său nu este soluționat în mod satisfăcător sau nu a ajuns la un acord cu comerciantul în cadrul procedurilor în fața mediatorului.

Asistența prin intermediul unei comisii de conciliere și printr-un mediator se efectuează la cererea consumatorului, în care acesta indică de către cine și unde să desfășoare procedurile. Atunci când alege un mediator pentru desfășurarea procedurilor, consumatorul indică o soluție între așezările în care CPC a stabilit subdiviziuni teritoriale. Alegerea comisiei de conciliere este determinată de locul de reședință al consumatorului, în funcție de zona sa de activitate.