De ce oamenii vor deveni designeri de interfețe vocale?

Aproximativ o treime din apeluri telefonice în companii mari acum procesate nu de către operatorii centrelor de apel, ci de roboți. În alți 3 până la 5 ani, ponderea lor va crește la 80%. Acest lucru a fost declarat de Sergei Poroshin, directorul Dezvoltării platformei de afaceri pentru dezvoltatorii de servicii și aplicații de comunicații Voximplant.

preiau

Potrivit expertului aceasta nu înseamnă că oamenii își vor pierde slujba - vor trebui să se recalifice de la operatorii de telefonie la operatorii de muncă sau designeri de interfețe vocale.

Roboții procesează în prezent atât apelurile primite - consultații simple, specificând starea garantului sau a contului, cât și cele de ieșire - confirmarea livrărilor, feedback. Într-o serie de bănci și organizații financiare, a căror activitate implică un volum mai mare de comunicare cu clienții, roboții procesează deja 50-60% din apeluri.

"Ne așteptăm ca în 3-5 ani, ponderea apelurilor disponibile pentru robotică să crească la 80%. Până atunci, recunoașterea vorbirii se va îmbunătăți și piața va fi gata să transfere mai multe apeluri către roboți", a spus Poroshin pentru RIA Novosti.

Call center-uri Momentan nu poate abandona complet operatorii de servicii. Există încă o îmbunătățire serioasă în vorbirea roboților, capacitatea lor de a înregistra text, în plus, trebuie să învețe să-și amintească semnificația interogării. Dar piața se va mișca în această direcție, deoarece roboții costă întreprinderile de două până la trei ori mai ieftin decât angajații.

Cu toate acestea, Poroshin nu se așteaptă semnificativ schimbări pe piața forței de muncă din cauza roboticii de apeluri telefonice. „Acum, 60% pot fi complet automatizate, încă 20% - necesită o abordare combinată: mașina poate prelua sarcina, dar cunoștințele sale sunt insuficiente, așa că trebuie să fii pregătit să te implici. În cele din urmă, ultimele 20% din interogări pot să i se răspundă doar de un specialist în viață ", a spus el.

Poroshin crede că profesia de operator de call center se va transforma în cele din urmă într-un robot robot, cine va pregăti datele, va examina apelurile și va transforma vocea în text. „Iată care sunt sarcinile mai creative legate de crearea de dispozitive, mașini și scenarii de dialog”, este convins Poroshin.