Dacă răspunsul dvs. la întrebarea din titlu este „Da”, atunci cel mai bine este să începeți o pregătire foarte rapidă și să compensați 2-3 ani pierduți în lumea internetului.

pregătit

Desktop vs. Mobile - aceasta este revoluția anului!

Potrivit analiștilor, 2014 este considerat revoluționar tocmai în ceea ce privește această schimbare tehnologică.

„Acesta este anul în care căutarea pe internet mobil va depăși navigarea pe desktop.”

- CommScore -

Potrivit unui studiu realizat de Statista, cele patru țări cu cea mai mare penetrare a smartphone-urilor mobile sunt: ​​Emiratele Arabe Unite, Coreea de Sud, Arabia Saudită și Singapore - toate din Orientul Mijlociu sau Asia. Statele Unite rămân pe locul 13 în clasament.

Comparativ cu BI Intelligence, există 6,2 miliarde de conexiuni mobile la nivel global, dintre care 1,2 miliarde utilizează internetul mobil. Se așteaptă să crească la 2 miliarde înainte de 2015. Potrivit Wireless Intelligence, numărul acestor conexiuni este de 7.164 miliarde pentru 2013, iar prognoza pentru 2015 este de aproape 7.9 miliarde de conexiuni mobile.

Lucrul fenomenal al dispozitivelor mobile este că acestea se caracterizează printr-o mare flexibilitate în utilizare, acces rapid și ușor la informații.

De ce tehnologiile mobile sunt diferite?

Întrebările la care trebuie să răspundem sunt:

- De ce tehnologiile mobile domină piața?
- Ce este fenomenal care a schimbat inovația mobilă în așa fel încât să preia și să înlocuiască alte tehnologii?

Răspunsul la aceste întrebări constă în principal în ceea ce tehnologiile mobile pot oferi consumatorilor. Smartphone-urile și tabletele, spre deosebire de dispozitivele desktop, oferă consumatorilor servicii unice și valoroase precum:

  • Creșterea semnificativă a capacităților personale.
  • Spațiu unic, individual, care poate fi personalizat după cum doriți.
  • Posibilitate de conectare cu servicii și personalizare.
  • Suport complet portabil, disponibil oriunde, oricând.

Valoarea lor adăugată ridicată provine din faptul că devin mai ușor de utilizat și că prețurile lor scad între timp. Producătorii de dispozitive mobile și companiile de telecomunicații i-au ajutat să intre în societate prin costuri hardware reduse și costul apelurilor, în timp ce există un contract valabil de 1 sau 2 ani.

Această formulă arată astfel - preț inițial scăzut + canale puternice și bine dezvoltate de distribuție a dispozitivelor și serviciilor = oportunitate de a atrage mai mulți utilizatori viitori.

Investiția mică în achiziționarea de dispozitive mobile și distribuția largă pe piață le face unul dintre cele mai utilizate produse tehnologice.

Comportamentul consumatorului evoluează, deoarece aceste dispozitive portabile inteligente oferă un nou mod de a accesa informațiile și de a sprijini comunicarea cu restul lumii. Portabilitatea acestor dispozitive, împreună cu abundența aplicațiilor de pe piață, oferă consumatorilor experiențe ca niciodată.

În plus, dispozitivele mobile oferă o altă caracteristică cheie unică, care va fi din ce în ce mai dezvoltată. Spre deosebire de dispozitivele desktop, mobilul asigură sincronizarea între timp, loc și conținut . Acest lucru în sine face ca dispozitivele mobile să fie lider, deoarece acestea schimbă „regulile jocului” în era tehnologiei. Smartphone-urile folosesc rețelele de telecomunicații și determină locația geografică a utilizatorului în orice moment, oferă conținut actualizat corespunzător momentului și locului respectiv. Astăzi, una dintre caracteristicile principale ale sistemelor mobile este pentru a oferi experiențe extrem de personalizate fiecărui utilizator unic .

Dispozitivele mobile sunt unice din toate motivele enumerate până acum. Acestea schimbă modul în care consumatorii interacționează cu restul lumii, comportamentul acestora, precum și așteptările cu privire la prețurile și serviciile tehnologiilor stabilite de companii. A fost creat un ecosistem complet nou, care descrie modul în care tehnologiile interacționează între ele.

Companiile care înțeleg acest ecosistem și reușesc să își pună în aplicare serviciile în timp ce își satisfac clienții/clienții - prosperă!

Alte companii care nu reușesc să se integreze își vor vedea poziția pe piață slăbită din cauza incapacității de a atrage clienți. Concurenții mai flexibili și inovatori capabili să capteze interesul consumatorilor vor beneficia de noul ecosistem. Viteza de percepție și utilizare a acestor dispozitive de către consumatori deschide un set de oportunități pentru companii - dar și multe amenințări la adresa dezvoltării acestora.

Modul în care dispozitivele mobile au schimbat comportamentul consumatorilor?

Nu este dificil să înțelegem modul în care dispozitivele mobile au schimbat comportamentul consumatorului. Uită-te în jur și vei vedea un număr mare de oameni care se uită la niște lucruri strălucitoare din mâinile lor ... în timp ce mergea, stând în restaurant, mergând în mall cu alte cuvinte, în orice loc vă puteți gândi. De exemplu, în China, în cele mai neașteptate locuri, puteți vedea tineri și bătrâni care se uită la micile ecrane ale telefoanelor sau tabletelor lor.

În Hong Kong.incidente mobileSunt o întâmplare obișnuită. Nu este o coincidență faptul că există avertismente constante în metrou, care îi îndeamnă pe oameni să nu se uite la telefoanele mobile în timp ce merg pe jos. Da, aceasta este o combinație periculoasă!

Nebunia telefonului mobil este peste tot! Nu există nicio țară care să fie protejată de acest contagiu tehnologic. Gradul de stăpânire a utilizării unui dispozitiv mobil depinde în principal de vârsta utilizatorului și de sexul acestuia.

De exemplu, oamenii născuți între 1982 și 2005 sunt unul dintre cele mai mari grupuri de consumatori, folosind dispozitive mobile. Și femeile din această generație se află în vârful piramidei dependenților, în principal din cauza rețelelor sociale. În fiecare generație de utilizatori există un grup de aplicații care sunt cel mai des utilizate și creează o tendință de utilizare.

O analiză aprofundată pentru fiecare generație ar oferi companiilor o idee mai bună despre „cum”, „ce” și „de ce” să segmenteze în țara lor.

Un exemplu al acestui tip de segmentare ar putea fi următorul:

1. Generația 1982-2005, femei în Australia: folosesc în principal Snapchat, YouTube, Tumbler, Instragram, WhatsApp. Scopul principal al acestor aplicații este de a împărtăși experiențe și de a socializa .

2. Generația X în Emiratele Arabe Unite: servicii bancare, Linkedin, Google Maps, CNN, Twitter, Evernote - reduceți timpul pentru a găsi lucruri sau servicii și pentru a primi ultimele știri .

Deși fiecare generație are mici diferențe în ceea ce privește accentul pe mobilitate, există câteva modificări comune comune tuturor utilizatorilor.

1. Reținerea atenției scade . Potrivit Centrului Național pentru Informații despre Biotehnologie, durata medie a atenției a scăzut cu 3% în ultimul deceniu. De la 20 de secunde în 2008 la 8 secunde în 2013.

2. Instalarea aplicației mobile trebuie făcută cu un singur clic. Utilizatorii nu mai pot aștepta să-și introducă informațiile personale de mai multe ori. Conexiunea Facebook/Google/Twitter este utilizată pentru a crea conturi noi într-o serie de aplicații.

3. Concentrați-vă asupra vizualului: Imaginile și graficele atractive pot fi afișate pe afișajul dispozitivelor mobile. Utilizatorii sunt atrași de aplicațiile care au mai multe elemente vizuale în detrimentul textului.

4. Control bogat și rapid asupra lumii: Diversele capacități ale lumii mobile oferă dezvoltatorilor posibilitatea de a crea aplicații care oferă utilizatorilor o gamă largă de instrumente pentru a controla mediul. Pe scurt, se creează astăzi mijloace mai bogate și mai rapide de control al mediului consumatorilor. Și aceasta devine din ce în ce mai mult o metodă preferată de a obține bunuri de la consumatori.

5. Dispozitivul mobil - spațiul meu personal: utilizatorii de telefonie mobilă au o conexiune personală la dispozitivele lor, personală și secretă (în teorie ...). Utilizarea marketingului în masă prin intermediul dispozitivelor mobile este o modalitate de a pierde clienții. Dacă trimiteți conținutul în acest fel, asigurați-vă că utilizatorii primesc un mesaj foarte personalizat.

În ultimii ani, telefoanele mobile au devenit lucruri aproape intime, fără de care nu putem trăi normal sau productiv. Un sondaj recent arată că 90% dintre consumatori își păstrează telefoanele lângă pat - Acesta este ultimul lucru pe care îl folosesc înainte de culcare și primul când se trezesc

Ați regândit comportamentul consumatorului pentru a reuși în Mobile Age?

Există motive comune pentru care consumatorii adoptă tehnologia mobilă pentru acces, conexiune și control cu ​​restul lumii. Înțelegerea acestor motive va ajuta companiile să aibă succes în lumea mobilă și să se asigure în cele din urmă că acestea rămân relevante pentru clienții actuali și viitori.

Utilizatorii moderni de zi cu zi ai dispozitivelor mobile sunt motivați de dorințe comune și sunt diferențiați după cum urmează:

  • Timpul este esențial: cu cât mai repede cu atât mai bine. Consumatorii nu mai vor să aștepte sau să aibă răbdare. Aceasta este caracteristica timpului.
  • Efortul ar trebui să fie minim: Consumatorii caută întotdeauna cea mai ușoară cale de a face ceva. Cu cât efortul este mai mare, cu atât este mai puțin atractiv.
  • Accesul trebuie să fie întotdeauna omniprezent: utilizatorii doresc să aibă acces oricând, oriunde cu lumea lor. Vor să controleze această lume, iar tehnologia mobilă le permite acest lucru.
  • Satisfacție personală și emoțională: psihologic, consumatorii caută întotdeauna o modalitate de a se simți bine. Prin intermediul aplicațiilor mobile sociale și prin implementarea elementelor de joc în acestea, este oferită o formă de satisfacție a utilizatorilor.
  • Autenticitatea este importantă: consumatorii trăiesc într-o lume plină de publicitate, conținut artificial și personalități. Ei doresc să comunice cu oameni și companii reale. Dezvăluirea slăbiciunii și vulnerabilității este considerată o manifestare a autenticității.

Companiile trebuie să înțeleagă aceste motive pentru consumatori și să le recreeze pentru utilizatorii de telefonie mobilă ca o experiență interesantă, plăcută, interesantă, distractivă și informativă. Companiile trebuie să ofere experiențe care sunt:

  • Personal
  • Intim
  • Bogat
  • Informativ
  • Oriunde și oricând
  • Social
  • Fără probleme
  • Uşor

Companiile trebuie să regândească modul în care interacționează cu utilizatorii lor viitori și actuali din ecosistemul mobil. Schimbarea de paradigmă cauzată de tendințele mobile este după cum urmează - astăzi, consumatorii sunt cei care o controlează. Dacă sunt lipsiți de acest control, ar avea consecințe neplăcute pentru afacere (cum ar fi pierderea clienților).

Este important să ne gândim la strategiile actuale și să înțelegem modul în care acestea măsoară noile cerințe privind tehnologia mobilă. Centrul de apel este unul dintre acele canale care necesită multă transformare. Acesta este cel mai bun loc în care te poți comporta ca un client. Sunați și vedeți ce veți experimenta, dacă veți fi mulțumiți sau dezamăgiți. Încercați să salvați răspunsurile la următoarele întrebări:

  • Câte întrebări v-a pus sistemul automat înainte de a vă conecta la un operator real?
  • Sunteți mulțumit de comunicarea cu operatorul live? ?
  • Ați primit informațiile exacte de la persoana respectivă?

Răspunzând la aceste întrebări rapide, veți determina cu ușurință cât de corectă sau greșită este direcția companiei de a ajuta utilizatorii de telefonie mobilă.

Utilizatorii de telefonie mobilă ar apela la Call Center în ultimă instanță . Trebuie remarcat faptul că preferă să se ajute prin meniul telefonului/tabletei lor, în loc să contacteze o persoană reală pentru ajutor. Asigurați-vă că compania dvs. are o platformă pentru a oferi utilizatorilor informațiile pe care le caută și pentru a le face disponibile în câteva clicuri.

Astăzi, companiile au nevoie de următoarele componente cheie pentru a avea șansa de a reuși în ecosistemul mobil:

  • Aplicații controlate de clienți;
  • Buna înțelegere a profilului utilizatorului - clienții care trebuie vizați și aplicarea unei analize adecvate a comportamentului consumatorului;
  • Capacitatea de a colecta și prelucra informații privilegiate despre acestea, accesând în același timp volume globale de date;
  • Conținut inteligent și semnificativ sau sugestii pentru acest lucru numai după aprobarea de către client (clientul controlează!);
  • Dezvoltarea și înțelegerea conținutului utilizatorului;

Ecosistemul mobil este un loc interesant și în același timp interesant. Caracteristicile unice ale tehnologiei mobile au dus, de asemenea, la numeroase falimente ale companiilor mari. Asistăm deja la falimentele multor companii din sectorul bancar, servicii financiare și vânzări cu amănuntul. Se așteaptă ca această schimbare de piață să continue în viitor, continuând să crească în ceea ce privește cota de piață.

Această publicație este o traducere interpretată a Redefining Customer Experience with Mobile