Interviu cu Milena Antova, 39 de ani, manager al Grand Hotels Management, director executiv al Grand Hotel Bansko din 2008, administrează o echipă de peste 250 de angajați

hotel

Lydia Deliradeva 25 noiembrie 2019

Dnă Antova, gestionați deținerea hotelurilor domnului Paskal Doychev de mulți ani. Care este cea mai mare provocare din munca ta?

Dacă trebuie să vă răspund mai general, cea mai mare provocare este menținerea standardului deja impus și, în același timp, introducerea constantă a inovațiilor care ajung și la clientul final rapid și la nivelul cerut. Acest lucru necesită flexibilitate serioasă și o organizare destul de strânsă.

Și dacă ar trebui să intru în problemele actuale, v-aș răspunde „Cea mai mare provocare este personalul, ca peste tot, în orice domeniu.” Am construit un standard de servicii destul de ridicat în hotelurile noastre, respectiv, deținem fiecare angajat, de la femeie de serviciu la CEO, pentru a respecta cu strictețe propriul standard, în care punem clientul și satisfacția acestuia în centru. Astfel gestionăm atât Grand Hotel Bansko, cât și celelalte hoteluri ale noastre. Călătorim, urmărim și împrumutăm practici de la cele mai bune lanțuri hoteliere în lume, monitorizați ceea ce am făcut și noi parte din lanțul Best Western, iar acest lucru ne-a oferit o bază solidă, pe care am îmbunătățit-o de-a lungul anilor, personalizând în detaliu serviciile. Adesea îi cerem clienților noștri prin sondaje, deoarece este cel mai important pentru noi. ceea ce vor să fie fericiți și să revină din nou.

Există ceva diferit pe care hotelul dvs. de 4 stele să le ofere?

Oh, desigur. Modernizăm în mod constant în mișcare, așa că, dacă îmi puneți această întrebare la fiecare 6 luni, răspunsurile vor fi probabil diferite în mod constant. Ne putem lăuda în siguranță cu cele mai bune all inclusive din stațiune. De fapt, suntem primii care au introdus all inclusive în Bansko, ceea ce a dus la alte câteva complexe hoteliere care ne-au urmat și, în cele din urmă, cu eforturi comune pentru a dezvolta împreună cu acesta și alte servicii inovatoare pentru regiunea Bansko ca stațiune sezonieră.

Am făcut o piscină de vară în aer liber, cu un bar pe plajă, urmată de multe altele din zonă. Suntem parteneri ai Bansko Jazz Fest, care se desfășoară în august, și în fiecare an facem evenimente grozave cu noi în hotel în zilele festivalului de jazz cu artiști de rangul Kamelia Todorova, Vasil Petrov, Yildiz Ibrahimova.

Acum 10 ani am început inițiativa de a atrage vedete pentru a crea o viață plină de evenimente în stațiune - oaspeții noștri au fost Goran Bregovic, Lepa Brena, SNAP, Lili Ivanova, Vasil Naidenov, o întreagă galaxie de actori bulgari, dansatori. Organizăm constant diverse evenimente tematice, deoarece avem cea mai mare sală de evenimente din Bansko. Găzduim congrese internaționale, turnee sportive, concursuri de frumusețe, prezentări de modă și multe altele. A face parte din astfel de evenimente în timp ce sunteți în vacanță este ceva care vă face șederea nu numai mai plăcută și mai diferită, ci și de multe ori de neuitat.

Suntem diferiți, deoarece în complexul Grand Hotel Bansko există ceva pentru toată lumea - avem un centru spa uimitor, pentru cei care au nevoie să scape din nebunia orașului și să se relaxeze pe deplin, avem și o sală de sport din lanțul Pulse Fitness & Spa, pentru cei care preferă odihna activă în care nu dor antrenamentele preferate. De 8 ani organizăm retrageri de fitness și yoga și tabere de sport, care nu au analog și adună oameni din toată țara. De asemenea, avem o sală de jocuri cu sloturi și ruletă pentru fanii jocurilor de divertisment. Am avut grijă să construim baza, astfel încât clientul să aibă totul într-un singur loc.

Ce tip sunt oaspeții tăi?

Avem oaspeți din întreaga lume, desigur, dar clientul bulgar pare să fie cel mai bun client. Multe familii cu copii vin la noi, deoarece ne-am asigurat că baza este convenabilă pentru ei, nu numai ca camere și apartamente cu mai multe dormitoare, ci și ca o oportunitate pentru activități și divertisment. Avem un loc de joacă pentru copii cu animator pentru cei mici, am făcut un loc de joacă cu jocuri electronice și simulatoare pentru cei mai mari, precum și un lounge bar foarte spațios, unde părinții se relaxează adesea cu un cocktail în mână în timp ce copiii lor se joacă jocuri de societate, cântă cu trupe, care cântă acolo seara sau doar se uită la filme. În restaurant, ne-am conformat și copiilor cu lucruri mici care îi fac fericiți și din această cauză își amintesc de hotel și vor să se întoarcă din nou - show cook, unde își fac clătite colorate în fața ochilor, aparat de înghețat, pe care le toarnă singuri, un colț pentru delicii copiilor. Totul este în detaliu. Încercăm să inventăm și să aplicăm „gâdilări”, așa cum le numim noi, peste tot.

Hotelul a fost premiat de multe ori de-a lungul anilor, care este premiul tău preferat?

Nu aș spune că avem un favorit. Fiecare premiu reprezintă o recunoaștere a muncii pe care o desfășurăm împreună ca echipă. Am fost calificați de mai multe ori ca „Cel mai bun hotel montan al anului”, „Cel mai bun hotel spa”, „Cel mai bun hotel pentru conferințe”, „Spaul anului” și așa mai departe. Sunt multe. Pentru mine, acestea sunt un certificat pe care îl dezvoltăm corect. Sunt unul dintre acei oameni care, ca și proprietarul exploatației noastre, nu sunt niciodată complet și 100% mulțumiți de rezultat și cred că putem obține întotdeauna mai mult. Acesta este factorul care ne motivează să construim pe ceea ce am făcut. Nu ne comparăm cu „concurența” din Bansko, ne comparăm cu lanțurile hoteliere de top din lume și pentru a ajunge la nivelul lor este nevoie de multă muncă, disciplină, perseverență și, desigur, finanțe.

Acum la ce lucrezi?

Avem un program pentru clienți fideli pentru o lungă perioadă de timp și anul acesta vom lucra la umplerea acestuia cu elemente și mai atractive. În prezent dezvoltăm un departament prin care vom implementa asistenți personali, cum ar fi managerii „asistentului mare”, care vor acorda atenție personală fiecărui client în orice moment al zilei - pe principiul conciergei, cu care comunicați telefonic sau în direct în fiecare moment când ai nevoie de ceva, ai o întrebare, vrei să planifici o plimbare, tranziție, excursie, să faci o rezervare.

Ce vrei?

La început aș vrea să folosesc clișeul „anotimp puternic”, dar lucrăm tot sezonul, așa că aș dori să pot continua să am un loc de muncă deplin pe tot parcursul anului și să las fiecare invitat cu sentimentul că nu vor să plece. Hotelul.