În ultimii ani, comportamentul și valorile consumatorilor s-au schimbat, ceea ce are un impact asupra cererii de produse ale hotelurilor de ultimă generație. Provocările cu care se confruntă produse precum turismul de elită, turismul cu golf, turismul spa și wellness și turismul de afaceri sunt rezultatul mediului politic global, al tendinței constante descendente a cererii pentru destinațiile turistice tradiționale și a costurilor în creștere pentru atragerea de noi consumatori.

scumpe

Pentru a asigura o creștere durabilă și pe termen lung, hotelurile de ultimă generație trebuie să îndeplinească cât mai mult așteptările clienților lor. Oaspeții acestui tip de hoteluri sunt mult mai pretențioși la caracteristicile de calitate ale produsului și la raportul calitate-preț. Această tendință se datorează în principal numeroaselor alternative posibile dintre care aleg turiștii. În acest sens, este necesar să ne concentrăm pe fidelizarea consumatorilor față de marca hotelului.

Cercetările din acest domeniu arată că cererea unei treimi din clienții din segmentul de preț cel mai ridicat nu este afectată de preț, ci este pe deplin dedicată unui anumit brand. Cu toate acestea, în ceea ce privește vizitele ulterioare, impactul imaginii și mărcii hotelului este irelevant în alegerea consumatorilor. Clienții se concentrează pe relația lor cu personalul. Furnizarea de servicii profesionale și fiabile și oportunități pentru rezolvarea problemelor de către angajați crește loialitatea clienților.

Ca urmare a schimbării cererii de produse turistice de lux, cerințele pentru personal și metodele de formare a acestora se schimbă destul de natural. Procesul de instruire a personalului în hotelurile de ultimă generație trebuie adaptat la mediul dinamic într-un timp scurt și la un cost minim. Datorită așteptărilor crescânde ale consumatorilor, se poate concluziona că competența cheie pentru toți angajații este cunoașterea.

Standardele pentru produsele turistice de lux sunt mult mai complexe. Principalele sunt cunoașterea limbilor străine și capacitatea de a transforma literalmente imposibilul în posibil. Asigurarea acestor cerințe începe cu procesul de selecție a personalului.

Pentru a întâlni chiar și cei mai pretențioși oaspeți, angajații trebuie să ofere un serviciu unic, memorabil și personalizat. Ca o bună practică, metodele de recrutare a lanțurilor hoteliere de vârf pot fi utilizate cu succes. Cu toate acestea, acestea ar trebui să fie urmate de interviuri lungi și cuprinzătoare și de evaluări multiple (cel puțin trei interviuri cu șefii de departamente). În acest caz, accentul principal se pune pe relații, angajament și încredere.

După procesul de selecție, angajații trebuie să respecte strict câteva cerințe general acceptate pentru a asigura servicii de înaltă calitate. Acestea sunt exprimate în următoarele:

  • Personalul ar trebui să fie în permanență zâmbitor și pozitiv.
  • Angajații trebuie să salute pe fiecare oaspete pe care îl întâlnesc.
  • Răspunsul la fiecare întrebare sau solicitare din partea unui client este întotdeauna „da”.
  • Angajații trebuie să ia în considerare preocupările clienților.
  • Asigurarea celui mai înalt nivel posibil de curățenie și igienă este responsabilitatea fiecărui angajat.
  • Asigurarea securității este din nou responsabilitatea tuturor angajaților.
  • Toți angajații trebuie să coopereze și să se respecte reciproc.

După selectarea și angajarea personalului, este obligatoriu să planificați și să organizați instruiri regulate, scurte, dar intensive ale angajaților. Principalele domenii care trebuie subliniate în timpul acestor instruiri sunt cultura lingvistică, dezvoltarea produselor, eticheta telefonică, tehnologiile informației și comunicațiilor și în special răspunsul 24 de ore la plângeri, pentru a crea loialitatea consumatorilor.

În ceea ce privește instruirea, alegerea este întotdeauna între durată și preț. Pentru a maximiza resursele în termeni de timp, efort și atenție și pentru a minimiza costurile, se recomandă ca instruirea să fie scurtă și intensivă, adăugând noi module periodic. Această abordare păstrează atenția angajaților mai optim, îi crește motivația, asigură actualizarea cunoștințelor, este mai rentabilă și obține rezultate finale mai bune.

Dacă se respectă câteva principii de bază, oaspeții hotelului pot oferi o experiență de înaltă calitate și se poate demonstra profesionalismul ridicat al personalului.

În primul rând, personalul ar trebui să fie prietenos cu clienții, dar în niciun caz să nu fie familiarizați cu aceștia. În al doilea rând, performanța personalului trebuie să depășească întotdeauna așteptările oaspeților. În al treilea rând, categoria „suficient de bună” este inacceptabilă. Serviciul trebuie să fie „excelent”. În al patrulea rând, succesul este o călătorie, nu o destinație finală.