În următorii câțiva ani, principala provocare pentru companiile de retail va fi introducerea de noi strategii și tehnologii care să contribuie la evoluția comerțului unificat.

Nadia Krasteva

Întrebarea pusă în titlu este pe cât de simplă, pe atât de complexă. În acest moment, se reduce la o condiție cheie. Compania dvs. are o strategie de transformare digitală? Din păcate, în majoritatea cazurilor, răspunsul este „Da, dezvoltăm comerțul electronic”. Este în regulă, dar dacă v-ați gândit vreodată la comerțul electronic ca la o strategie digitală, este timpul să vă revizuiți ideile.

„Pentru ca o companie comercială să aibă succes astăzi, nu mai este suficient ca aceasta să înțeleagă cum cumpără și cumpără clienții. În primul rând, compania trebuie să înțeleagă modul în care clienții folosesc tehnologia în viața lor de zi cu zi și apoi cum să aplice tehnologia pentru a face marca o parte integrantă a vieții clienților ”, au declarat analiștii Gartner într-un raport care prezintă sondajul anual tradițional. „Retail Technology Study 2017”, desfășurat împreună cu publicația Retail Info Systems (RIS) la începutul acestui an, în cadrul a 100 de companii comerciale.

Potrivit autorilor studiului, oportunitățile de afaceri digitale bazate pe aceste principii conduc la o convergență fără precedent a oamenilor, proceselor și datelor și creează noi surse potențiale de venit. Reprezentanții Gartner numesc această strategie „comerț unificat” - ideea sa principală este că, indiferent de câte canale își vinde compania de vânzare cu amănuntul, toate procesele în care întâlnește clientul trebuie să fie unificate pentru a asigura o experiență de cumpărături excepțională care să îndeplinească cerințele consumatorilor. pentru flexibilitate și satisfacerea tuturor nevoilor lor.

Cumpărătorii nu sunt ceea ce erau

Această teză este susținută nu numai de analiștii Gartner. Este evident că a trecut timpul în care companiile comerciale știau fără eforturi speciale unde și cum au fost făcute achizițiile bunurilor lor. Cumpărătorii atrași de o reclamă sau un catalog au venit la magazin pentru bunurile de care aveau nevoie. Dezvoltarea tehnologiilor - Internetul, computerele personale și dispozitivele mobile - și disponibilitatea lor largă au oferit consumatorilor multe noi oportunități de a obține informații despre produse și noi modalități de a face cumpărături. Astfel a apărut o nouă clasă de cumpărători.

Cumpărătorul „noului timp” este literat din punct de vedere tehnic, cunoscător și exigent. Internetul îi oferă posibilitatea de a afla toate detaliile despre produs înainte de a cumpăra, precum și de a compara prețurile și comoditatea în primirea mărfurilor de la diferiți comercianți. El face cumpărături de pe computerul sau dispozitivul său mobil, apoi împărtășește pe internet opinia sa despre produsul achiziționat cu alți cumpărători. Acesta este unul dintre motivele pentru care cumpărătorii moderni sunt mult mai înclinați să schimbe furnizorul unui produs decât acum câțiva ani.

Într-un raport privind comerțul pe internet publicat în 2016, analiștii PwC au menționat că comerțul cu amănuntul este la un pas de schimbări revoluționare și citează 2017 ca un punct de cotitură în dezvoltarea multor tendințe care au apărut în ultimii ani. În întreaga lume, consumatorii extind granițele conceptului de „cumpărături”. Acum, acest concept include nu numai achiziționarea unui produs, ci și dorința cumpărătorilor de a face parte dintr-o comunitate specifică, din ce în ce mai multe achiziții făcute de telefonul mobil, încrederea crescândă a consumatorilor în opiniile exprimate pe rețelele de socializare și cerințe sporite pentru angajații magazinului cu privire la calificarea și cultura serviciilor lor.

Noile canale de vânzare câștigă popularitate

O serie de studii au constatat că rolul internetului ca canal de vânzări este în creștere și că dispozitivele mobile devin din ce în ce mai importante în procesul de cumpărături. Acest lucru este confirmat de datele unui sondaj PwC realizat în 2016, care a chestionat peste 23 de mii de persoane din 25 de țări din întreaga lume. 47% dintre participanții la acest studiu cumpără bunuri folosind telefoanele mobile cel puțin de câteva ori pe an, iar 28% își folosesc telefoanele în acest scop cel puțin o dată pe lună. Analiștii prezic că procentul de astfel de utilizatori va continua să crească.

La răscruce de drumuri între comerțul offline și cel online

În același timp, pentru mulți utilizatori, achizițiile offline rămân importante. După ce se uită la unele bunuri de pe internet, clienții doresc adesea să le vadă „live” înainte de a le cumpăra. Prin urmare, companiile comerciale se străduiesc să se dezvolte în conformitate cu conceptul de vânzări integrate (Omni-channel), combinând canale offline și online pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.

revoluția

Pentru a menține strategia Omni-channel, este necesar să se furnizeze o infrastructură IT adecvată. În primul rând, societatea comercială trebuie să aibă o singură bază de date pentru clienții cu care lucrează. Aceasta îi permite să folosească toate informațiile disponibile despre client, procesând solicitarea acestuia, indiferent de canalul prin care a fost primită această solicitare. Aceasta înseamnă că programul de loialitate trebuie integrat cu toate canalele.

Sistemele de back-office care sunt legate de procesarea cererilor trebuie, de asemenea, să fie integrate. Baza de date a societății comerciale trebuie să reflecte, de exemplu, că un produs a fost achiziționat în magazinul online și returnat la casa de marcat a unui magazin tradițional, deoarece s-a dovedit a fi inadecvat. Aceasta înseamnă că este necesară o integrare strânsă între sistemul POS, sistemul de urmărire, magazinul online, sistemul de loialitate - toate acestea trebuie să funcționeze în timp real și să facă schimb de informații între ele.

Abordare individuală

Tehnologiile moderne permit companiilor comerciale să colecteze din ce în ce mai multe informații despre clienții lor în magazinele tradiționale și pe canalele online, inclusiv în rețelele sociale, și pe această bază pot aplica o abordare mult mai personalizată clienților.

Una dintre tehnologiile care fac posibilă lucrul mai eficient cu clienții este analiza prognozelor - cu ajutorul lor comerciantul știe cine este clientul, ce cumpără, ce ar fi corect să-i ofere, la ce moment și la ce preț . Cu toate acestea, în acest scop, este necesar să se asigure identificarea în timp util a clientului atât în ​​magazinele fizice, cât și pe internet.

Au apărut deja tehnologii în întreaga lume care permit identificarea clientului atunci când fac cumpărături offline - sisteme de supraveghere video cu recunoaștere a feței, tehnologii de urmărire Wi-Fi atunci când clientul este identificat prin adresa Mac a telefonului etc.

Și odată ce se poate stabili că clientul se află în magazin, utilizând un sistem cu funcționalitate Data Mining, comerciantul poate analiza istoricul interacțiunii cu el, poate căuta modele, obține modele și prognoze pe baza acestora și poate verifica cât de bine funcționează sunt.

VR și alte tehnologii promițătoare

Companiile comerciale și în special cele care lucrează pe piețele dezvoltate experimentează activ, introducând noi formate de interacțiune cu clienții în toate etapele vânzărilor - de la selectarea produselor până la plata pentru livrare.

Una dintre tendințele clare este răspândirea tot mai mare a tehnologiilor de realitate virtuală și augmentată. În industria modei, de exemplu, testele virtuale și oglinzile „inteligente”, care sunt introduse atât în ​​magazinele online, cât și în cele tradiționale, au câștigat recent popularitate.

Recent, casa de modă italiană Brioni a introdus oglinzi virtuale inteligente în magazinele sale din Roma, Milano, Las Vegas și New York. În fața oglinzii interactive, clientul poate alege o piesă vestimentară din peste 1500 de modele.

În 2016, eBay, în parteneriat cu compania australiană de retail Myer, a deschis primul magazin de realitate virtuală din lume. Pentru a face cumpărături, clienții au nevoie de un smartphone și ochelari VR.

În ianuarie 2017, Coop Italia, cel mai mare lanț de supermarketuri din Italia, în colaborare cu Accenture, a demonstrat un nou concept pentru „supermarketul viitorului”, care a fost implementat în noul magazin Coop situat lângă Universitatea din Milano. Dacă doriți să vă faceți o idee despre cum arată acest magazin, căutați informații despre videoclipuri, dar pe scurt, următoarele contribuie la experiența pozitivă a utilizatorului:

Tabelele interactive: produsele din supermarket sunt afișate pe tabele interactive mari. Cu un singur gest al clientului, informații detaliate despre originea lor, calorii, produse similare, promoții etc. sunt afișate pe monitoarele aflate deasupra lor. Pentru a implementa această soluție, se utilizează tehnologia consolei de jocuri tactile contactless Microsoft Kinect, cu ajutorul căreia sunt interpretate gesturile clienților.

Rafturi virtuale: în noul magazin Coop Italia, rafturile tradiționale au fost înlocuite de aplicații cu ecran tactil care permit clientului să navigheze între diferite categorii de produse, să filtreze și să caute produsul cel mai potrivit, să găsească promoții și informații detaliate despre produs.

Vizualizarea datelor în timp real: în timp ce se plimba prin magazin, clientul este înconjurat de ecrane uriașe de vizualizare a datelor care prezintă oferte speciale pentru ziua respectivă, idei de gătit, postări de pe pagina de Facebook Coop, promoții etc.

Vizualizare în timp real: pe măsură ce clienții navighează în magazin, aceștia sunt înconjurați de ecrane uriașe de vizualizare a datelor în timp real, care prezintă oferte speciale pentru ziua respectivă, idei de gătit, informații despre rețelele sociale, inclusiv postări pe pagina de Facebook a Coop, cele mai multe - cele mai bine vândute produse, promoții etc.

Pe scurt, o combinație de aspecte fizice și digitale din magazinul Coop recreează atmosfera unei piețe tradiționale în aer liber, în timp ce tehnologiile digitale oferă consumatorilor informații și îi ajută să navigheze.

Tehnologii de autoservire

Solutiile din ce in ce mai cautate de companiile comerciale permit autoservirea si refuzul casierilor si altor asociati in detrimentul automatizarii complete.

Unul dintre primele astfel de proiecte este un minimarket în Suedia, deschis în 2016. Nu are casieri sau case de marcat. Întregul proces de servicii pentru clienți se reduce la primirea mărfurilor și distribuirea acestora pe rafturi. Orice altceva este îngrijit chiar de cumpărători.

În magazinul cu o suprafață de doar 45 de metri pătrați sunt instalate 6 camere de supraveghere video, scanând întregul spațiu comercial. În cazul unei încercări de a fura sau de a deschide ușa din față prea mult timp, proprietarul magazinului va primi un SMS, dar până în prezent nu există un astfel de caz.

Sortimentul de pe rafturile magazinelor nu este foarte divers. Sunt selectate cele mai necesare produse - pâine, lapte, zahăr, conserve etc. Țigările și alcoolul nu se vând. Este foarte convenabil pentru majoritatea clienților ca plata produselor să fie efectuată în contul pe care îl primesc la sfârșitul lunii.

Pentru a face cumpărături în magazin, clienții trebuie să se înregistreze pe site-ul web relevant și să descarce și să instaleze pe smartphone-ul lor aplicația mobilă dezvoltată. Când vizitează magazinul, trebuie să-și scaneze amprenta pe smartphone, după care aplicația dă o comandă pentru a deschide ușa. Achizițiile sunt, de asemenea, scanate pe smartphone și înregistrate în baza de date, după care sunt reflectate în contul clientului, pe care îl plătește lunar.

În 2017, Amazon intenționează să deschidă un magazin similar. Compania a început testele pentru acest proiect în 2016. AmazonGo va folosi inteligența artificială și tehnologia de vizionare computerizată, iar banii pentru bunurile cumpărate vor fi retrași automat de pe un card bancar la ieșirea din magazin.

Aceste exemple ilustrează doar o mică parte din eforturile depuse de companiile comerciale pentru a introduce mai multe oportunități de autoservire. Faptul este, însă, că aceste proiecte au fost implementate în țările dezvoltate din Occident. În Europa de Est și, în special, în Bulgaria, este puțin probabil ca soluțiile tehnologice pentru autoservire să facă obiectul unui interes sporit în viitorul apropiat, dat fiind că costul forței de muncă a angajaților din magazin nu este ridicat. În Occident, însă, activitatea consultanților în vânzări este costisitoare și are sens să-i optimizăm utilizarea.

In concluzie

Pe fondul tendințelor luate în considerare, cu o mare încredere, ne putem aștepta ca în magazinul viitorului loc central să fie atribuit clientului, care va fi recunoscut instant de comercianți și cu care vor comunica prin diferite canale.

Încă din 2020, posibilitățile realității virtuale și augmentate vor deveni disponibile pe scară largă și vor fi utilizate pe scară largă. Motivele acestei prognoze sunt că aceste tehnologii pot economisi o mulțime de bani la închirierea spațiilor, la plata angajaților și la logistica bunurilor nevândute, obținând în același timp un nivel ridicat de personalizare.

Potrivit analiștilor de la Gartner și RIS, în următorii câțiva ani principala provocare pentru companiile de retail va fi de a-și sprijini activele fizice, combinându-le cu noi strategii și tehnologii care contribuie la evoluția comerțului unificat. Toate tehnologiile care contribuie la o „călătorie de consum” de succes trebuie să îi permită clientului să înceapă, să oprească, să continue și să-și finalizeze cumpărăturile oriunde - pe teritoriul sau în afara teritoriului comerciantului. Acest lucru este posibil numai dacă compania de retail are o arhitectură IT deschisă și flexibilă.

[1] „RIS Retail Technology Study 2017”, Gartner, ianuarie 2017

[2] Supermarketul viitorului își deschide ușile, Accenture, decembrie 2016

În număr

Înregistrați-vă și obțineți acces la cele mai noi știri și tendințe din lumea tehnologiei din țara noastră